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Roula Khalaf, Herausgeberin der FT, wählt in diesem wöchentlichen Newsletter ihre Lieblingsgeschichten aus.
Jetzt wollen sie also reden. Mein Bankkundenbetreuer hat sich mit mir in Verbindung gesetzt und würde gerne einen Anruf vereinbaren. Das könnte eine gute Sache sein. Es gibt ein paar Bereiche, in denen wir definitiv die nächste Stufe erreichen könnten. Zunächst einmal habe ich keine Ahnung, wer er oder sie ist, was, wenn man darüber nachdenkt, darauf schließen lässt, dass die Beziehung etwas Arbeit gebrauchen könnte.
Das Problem ist, dass ich langsam den Verdacht hege, dass wir unterschiedliche Dinge voneinander wollen. In dem Text, der uns vorschlug, uns zusammenzuschließen, hieß es, die Bank wolle „ihren Service besprechen“, was nützlich ist, da ich sie zum Beispiel einfach anrufen möchte und nicht möchte, dass sie vierteljährliche Kontoauszüge in Papierform beenden, da ich alt bin -modisch genug, um einen Beweis dafür zu verlangen, was sie mir schulden. Und doch spüre ich, dass sie einfach nur erklären wollen, welche fantasievollen Ideen sie für eine bessere Verwahrung meiner Ersparnisse haben.
Wohlgemerkt, da wir immer persönlicher werden, sollte ich vielleicht anbieten, in meiner örtlichen Zweigstelle (die nicht mehr vor Ort ist) vorbeizuschauen, um meinen Manager (den es nicht mehr gibt) zu treffen. Oder wie wäre es mit einem Kaffee in der Bäckerei, die heute dort steht, wo die Filiale war? Bringen Sie einen Plastikstift mit, damit ich weiß, wer Sie sind.
Ich stelle mir gerne eine Paartherapiesitzung vor, um einige der rauen Stellen auszubügeln. Sie halten mich für selbstverständlich. Ich darf mit ihnen nur per Nachricht oder über eine App sprechen. Ich habe das Gefühl, dass ich für sie nur eine Nummer bin. Nun, eine Nummer, ein Geburtsdatum und der Mädchenname einer Mutter.
Alternativ könnte ich zustimmen, zu sprechen, sie aber an meinen automatischen Anschluss weiterleiten. „Drücken Sie 1, wenn Sie Ideen für meine Ersparnisse haben, 2, wenn Sie wirklich wissen möchten, wie Sie den Service verbessern können, oder drücken Sie 3, wenn Sie bereit sind, sich meine Beschwerden anzuhören, damit wir Ihre Ideen für meine Ersparnisse weiterverfolgen können.“ Drücken Sie 4, um die Verbindung abrupt zu trennen. Drücken Sie die 5, wenn Sie ein Problem haben, das Sie wirklich belastet, damit wir Ihnen Musik vorspielen können. Bitte warten Sie, Ihr Anruf ist mir wichtig, wenn auch nicht so wichtig wie Binge-Watching Die Krone. Sie stehen derzeit auf Platz 56 der Thronfolge und wir werden nach der siebten Folge bei Ihnen sein.“
Dies scheinen die bevorzugten Kontaktmöglichkeiten der Banken zu sein. Und doch scheinen dieselben Banken, die ihre Filialen in Haupteinkaufsstraßen schließen und versuchen, alle Interaktionen auf ihre App oder ihren Chatbot zu verlagern, immer noch ziemlich vom Wert des menschlichen Kontakts überzeugt zu sein, wenn sie etwas von uns wollen. Plötzlich ist ein Anruf genau das Richtige.
Vielleicht fühle ich mich einfach etwas erschöpft nach einem ermüdenden Streit mit einem Energieversorger über eine Rechnung. Da ich wusste, dass ein Telefonanruf normalerweise mit der Art von Wartezeit verbunden ist, die dazu führt, dass Bahnprojekte abgesagt werden, habe ich es mit der Live-Chat-Box versucht. Zunächst war es automatisiert und nutzlos. Dann war es menschlich und nicht viel besser. Für mein Problem gab es ein Skript, das jedoch nicht die Lösung zu meiner Zufriedenheit vorsah.
Es folgte ein langes Zirkelgespräch, in dem ich zu erklären versuchte, dass ich wollte, dass die aktuelle Forderung von meinem überschüssigen Guthaben abgezogen wird und dass die aggressiven SMS und Nachrichten ein Ende haben, da mein Konto aufgrund einer früheren Überzahlung erheblich belastet war. Aus Gründen, die nur die Gringotts School of Accounting versteht, war dies nicht möglich. Schließlich wählte ich einen Menschen und es stellte sich heraus, dass es eine Lösung gab. Mein Fehler war im Nachhinein, dass ich in der Kreditwürdigkeit war. Wäre ich im Rückstand gewesen, hätten sie mich angerufen.
Ich habe keine großen Augen, wenn es um menschliche Interaktion geht. Kundendienstmitarbeiter können genauso arbeitswürdig sein wie jeder Chatbot, aber Sie haben immer das Gefühl, dass die Chance besteht, einen Funken Empathie zu entfachen.
Vielleicht lautet meine Botschaft an die Bank also: Ja, lasst uns reden. Ich bin bereit, mich zu verpflichten. Aber mit Gesprächsbereitschaft meine ich eine Beziehung gegenseitigen Nutzens. Eine Telefonnummer, die mich nicht zum automatisierten Äquivalent einer Folge von führt Das Kristalllabyrinth wird aber von einem Menschen beantwortet, vorzugsweise im selben Kalenderjahr.
Dieser Ansatz „Rufen Sie uns nicht an, wir rufen Sie an“ nimmt unserer Beziehung die Romantik. Ich fange an zu glauben, dass es ihnen hier nur ums Geld geht.
Schicken Sie Robert eine E-Mail an [email protected]
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