Hören Sie auf, dieses Geschäft zu betreiben, und behandeln Sie NS als öffentliches Versorgungsunternehmen

Als Verbraucher habe ich eine enge Beziehung zum Firmenkundendienst. Wenn ein Produkt nicht geliefert wurde, defekt ist oder ich es nicht verstehe, rufe ich den Helpdesk an. Probleme mit Rechnungen oder erhöhte Tarife? Greifen Sie einfach zum Telefon. Obwohl für eine Weile? Von ausgewählten Menüs über falsche Abteilungen bis hin zu Stoßzeiten, die derzeit länger als üblich sind: Es kann ewig dauern, bis die richtige Person am Telefon ist.

Das ist frustrierend. Auch für die Unternehmen selbst. Daher möchten sie uns lieber gar nicht erst anrufen. In einem Stück iIm NRC habe ich gelesen, dass viele Unternehmen Telefonnummern verbergen und Chatbots vorantreiben. Das sind Computer namens Laura oder Frank. Sie sind ziemlich dumm, verstehen Ihre Frage nicht und verweisen Sie auf Informationen auf der Website, nach denen Sie nicht gefragt haben. Glücklicherweise können Sie auch mit echten Mitarbeitern chatten.

Ich beschloss, mein Glück bei NS zu versuchen. Ich bin seit Jahren Kunde dieser Firma, die ich überhaupt nicht als echtes Unternehmen betrachte, da sie sich zu 100 % im Staatsbesitz befindet. Ökonomen halten mich für dumm. Auch NS-Direktor Wouter Koolmees. In dieser Zeitung begründete er sein Gehalt von 490.000 Euro: „Wir haben viele komplexe Logistiksysteme.“ Sie werden sachlich geführt.

Mit einer Inflationskorrektur und ein paar Prozent obendrauf will die NS im kommenden Jahr Bahntickets verteuern. Koolmees möchte die Tarife auch während der Hauptverkehrszeit erhöhen, um die Züge leerer zu machen. Er versteht nicht, warum Menschen zur Hauptverkehrszeit verreisen wollen: „Es scheint, als würden Reisende denken: Wenn ich ins Büro gehe, dann möchte ich unbedingt um halb neun bei der Arbeit sein.“ Nur um zu zeigen, dass sie immer noch wirklich arbeiten.‘ Das sagt mehr über Koolmees als über seine Kunden aus.

Nach einer erfolglosen Sitzung mit dem virtuellen Assistenten Jens von der NS über die Preiserhöhungen bei Bahntickets fragte er mich, ob ich mit einem echten Mitarbeiter sprechen möchte. Das wollte ich. Fast zwei Stunden später hatte jemand geschrieben: „Das liegt an der Inflation und den gestiegenen Kosten.“ Ich antwortete: „Der Preisanstieg erfolgt zusätzlich zur Inflation.“ Fügen Sie ein paar Prozent hinzu. Während sich der Service nicht verbessert.‘ Zehn Minuten später: „Guten Abend, ich übernehme den Chat.“ „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie wissen, warum die Preise steigen.“ ‚Ja.‘ Nach einer Stunde und zehn Minuten Stille schrieb ich erneut: „Hallo.“ „Sie haben den Chat übernommen und seit über einer Stunde nichts beantwortet.“

Fünfundzwanzig Minuten später hatte jemand anderes den Chat übernommen: „Wenn ich das richtig verstehe, sind Sie mit den Preiserhöhungen nicht einverstanden?“ Ich habe noch einmal erklärt, dass ich Preiserhöhungen ohne Serviceverbesserung nicht verstehe. Der Mitarbeiter antwortete: „Ich entschuldige mich für den schlechten Service, den Sie erlebt haben.“ Ich möchte diesbezüglich eine Beschwerde einreichen, damit wir unseren Service verbessern und auch ein besseres Produkt liefern können.“ Nach mehr als vier Stunden wurde ich niedergeschlagen.

Wenn dies ein Beispiel für den sachlichen Ansatz von NS ist, dann bin ich nicht begeistert. Hören Sie auf, dieses Geschäft zu betreiben, und betrachten Sie NS als öffentliches Versorgungsunternehmen, das Menschen hilft, die auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen sind. Wählen Sie das Klima und jagen Sie keine Leute ins Auto. Ernennen Sie einen Direktor, der die Reisenden versteht. Für ein normales Gehalt.