„Joyced“ zu sein ist ein neuer Begriff, der sich in die australische Umgangssprache eingeschlichen hat, um zu beschreiben, an einem Flughafen durch Flugausfälle oder verloren gegangenes Gepäck ernsthafte Unannehmlichkeiten zu haben.
Es ist eine Anspielung auf Alan Joyce, den langjährigen Vorstandsvorsitzenden der nationalen Fluggesellschaft Qantas, der zum Kanal für Kritik an einer Reihe von Kundendienstproblemen beim „fliegenden Känguru“ geworden ist.
Während Flughäfen und Fluggesellschaften auf der ganzen Welt während der Pandemie erhebliche Personalkürzungen vorgenommen haben und infolgedessen Schwierigkeiten haben, mit der Rückkehr des internationalen Reiseverkehrs fertig zu werden, ergreifen einige als Reaktion darauf drastische Maßnahmen.
Qantas zum Beispiel hat diese Woche den ungewöhnlichen Schritt unternommen, leitende Manager zu bitten, sich freiwillig zu melden, um drei Monate lang 100 Bodenabfertigungsstellen zu besetzen, während es versucht, mehr Leute einzustellen.
Es hat auch angekündigt, die Verbindungszeit für Passagiere, die zwischen Inlands- und Auslandsflügen umsteigen, um eine halbe Stunde auf 90 Minuten zu verlängern, um als Puffer für Transitgepäck und verspätete Flüge zu dienen.
Joyce hatte schon immer einen hohen Bekanntheitsgrad in einem Land, das immer noch ein starkes Gefühl der Zugehörigkeit zu seiner nationalen Fluggesellschaft hat.
Aber seine jüngsten Probleme begannen am Gepäckband. Qantas selbst sagt, dass es neun von 1.000 Gepäckstücken falsch handhabt – oder verliert – ungefähr doppelt so viel wie normal. Dies trägt zu Flugverspätungen bei, da die Passagiere stattdessen versuchen, mehr Gepäck in die Kabine zu stopfen.
Diese Probleme, zusammen mit ungewöhnlich hohen Flugausfällen aufgrund von Personalmangel und krankheitsbedingten Fehlzeiten, führen dazu, dass die Frustration der Passagiere hoch ist, insbesondere nachdem Joyce im April kommentierte, dass Reisende „nicht fit genug“ seien und dass es lange Warteschlangen an Flughäfen gebe weil die Leute vergessen haben, ihr Handgepäck für die Sicherheit richtig vorzubereiten.
Andere Aussagen waren viel erweichender. Anfang dieser Woche gab er zu: „Es gibt zwar viele gute Gründe dafür, aber die einfache Tatsache ist, dass unsere Betriebsleistung nicht dem Standard entspricht, an den unsere Kunden gewöhnt sind oder den wir von uns selbst erwarten.“
Die öffentliche Gegenreaktion auf die Probleme der Fluggesellschaft war hart, aber Joyce hat eine notorisch dicke Haut. Er wuchs in einem Arbeitervorort von Dublin auf und hat einen Kampfgeist, der seine Karriere geprägt hat.
Er ist offen schwul und wurde körperlich angegriffen, weil er sich für die gleichgeschlechtliche Ehe eingesetzt hat, während der Oppositionsführer Peter Dutton ihm sagte, er solle „bei seinem Strick bleiben“ und sich aus der Debatte heraushalten. Er ist auch Mitglied der republikanischen Bewegung Australiens.
Trent Zimmerman, ein Politiker, der neben Joyce an der Kampagne für eine gleichberechtigte Ehe arbeitete, sagte, es sei wichtig, dass eine so hochkarätige Geschäftsfigur wie Joyce in dieser Angelegenheit kämpft. „Er war in dieser Hinsicht ein Vorreiter und gab den Ton für andere Organisationen an. Seine Führung hat dazu beigetragen, einen großen sozialen Wandel in Australien herbeizuführen“, sagte Zimmerman.
Joyces Luftfahrtkarriere begann bei Aer Lingus, bevor er im Jahr 2000 zu Qantas kam, wo er 2003 ausgewählt wurde, die Budgetmarke Jetstar zu leiten. Fünf Jahre später schlug er andere interne Konkurrenten und wurde zum erst zehnten Chief Executive von Queensland und Northern Territory befördert Aerial Services (Qantas) seit seiner Gründung im Jahr 1920.
Andrew Charlton, ein ehemaliger Qantas-Manager, sagte, Jetstar sei unter Joyce zu einer Zeit gediehen, als die meisten hauseigenen Billigmarken in der Luftfahrt scheiterten. „Er war in der Low-Cost-Mentalität verwurzelt, und ich denke, wir haben begonnen, das jetzt in Aktion zu sehen“, sagte er.
Joyce erwies sich als harter Unterhändler. Er setzte die A380-Flotte der Fluggesellschaft 2010 nach einem Sicherheitsvorfall vorübergehend am Boden. „Dazu braucht es Mut, weil die kommerziellen Auswirkungen enorm waren“, sagte Charlton.
Dasselbe tat Joyce dann 2011 im Streit mit den Gewerkschaften noch einmal für die gesamte Flotte. Das Wagnis zahlte sich aus, Qantas gewann Zugeständnisse von den Gewerkschaften und hatte bis 2016 einen Rekordjahresgewinn von 1 Mrd. AUD erzielt. Joyce wurde zu einer der bestbezahlten Führungskräfte der Luftfahrtindustrie.
Aber die Pandemie und die strengen Sperrregeln Australiens brachten Qantas an den Rand des Abgrunds, als ein prognostizierter Umsatz von 23 Mrd. AUD verpuffte und Verluste in Milliardenhöhe verursachte. Joyce hat gesagt, dass die Fluggesellschaft zu einem Zeitpunkt nach Beginn der Pandemie Anfang 2021 nur noch 11 Wochen vom finanziellen Zusammenbruch entfernt war.
Um eine Katastrophe abzuwenden, erhielt sie im Rahmen einer Überholung der Fluggesellschaft eine staatliche Rettungsaktion in Höhe von 2 Mrd. AUD und den Abbau von 8.000 Arbeitsplätzen – einschließlich Gepäckabfertigern.
Dies war entscheidend, damit Joyce es aus der Krise steuern konnte, und im Mai erteilte er Airbus einen Großauftrag zur Aufrüstung der Flotte und ermöglichte es Qantas, Langstreckenpassagieren Direktflüge von Australien nach Europa und in die USA anzubieten.
Im vergangenen Monat sagte das Unternehmen, es erwarte, die Nettoverschuldung bis Ende des Jahres auf etwa 4 Mrd. AUD gesenkt zu haben – ein Drittel weniger als auf dem Höhepunkt der Pandemie – und gleichzeitig ein zugrunde liegendes Gewinnwachstum von etwa 500 Mio. AUD in der zweiten Hälfte zu erzielen.
Joyces Rücksichtslosigkeit beim Stellenabbau während der Pandemie hat seinen Gewerkschaftskritikern jedoch einen neuen Schlag versetzt, jetzt, wo das Unternehmen mit Personalmangel zu kämpfen hat.
Michael Kaine, Leiter der Verkehrsgewerkschaft des Landes, nannte Executive Bonusse im vergangenen Monat einen „Verrat“ an Mitarbeitern, frustrierten Passagieren und Steuerzahlern, die die Fluggesellschaft unterstützt hatten.
Aber es ist keine Ansicht, die im Vorstandssaal von Qantas geteilt wird, wo der Vorsitzende Richard Goyder die Vorstellung zurückgewiesen hat, dass Joyce unter Druck steht.
„Alan wird bis mindestens 2023 und möglicherweise darüber hinaus CEO bleiben“, sagte er den Mitarbeitern. „Er hat während der Pandemie und jetzt beim Wiederaufbau eine unglaubliche Arbeit geleistet.“