Der Vorstandsvorsitzende von British Airways, Sean Doyle, hatte dieses Jahr als den Moment vorgesehen, um den angeschlagenen Ruf der Fluggesellschaft wiederherzustellen.
Stattdessen sieht sich der BA-Veteran, der Ende 2020 auf dem Höhepunkt der Coronavirus-Pandemie den Spitzenjob übernahm, einer neuen Krise gegenüber, nachdem eine Welle von Verspätungen, Stornierungen und IT-Ausfällen dazu geführt hat, dass die Fluggesellschaft Schwierigkeiten hatte, genügend Flugzeuge in den Himmel zu bringen.
BA ist nicht allein. Nachdem die Regierungen im Jahr 2020 Tausende von Mitarbeitern gestrichen haben, als die Regierungen den Luftraum geschlossen haben, bricht die Luftfahrtindustrie nun unter dem Nachholbedarf zusammen, der durch die Lockerung der Reisebeschränkungen in Großbritannien Ende Januar ausgelöst wurde.
Aktuelle und ehemalige Mitarbeiter sowie Gewerkschaften sagen jedoch, dass eine Kombination aus Personalmangel, insbesondere bei erfahrenen Managern, unzuverlässiger IT und einer äußerst komplexen Betriebsstruktur, BA besonders gefährdet gemacht hat.
Laut dem Luftfahrtdatenanbieter Cirium hat BA in diesem Jahr 1.244 Flüge storniert, etwa einen von 20 der geplanten Anzahl. Die Daten zeigen, dass die Flüge der Fluggesellschaft von britischen Flughäfen anfälliger für Stornierungen waren als die der Konkurrenten.
Passagiere haben sich über Flugunterbrechungen in letzter Minute, stundenlanges Warten auf Gepäck und unbeantwortete Anrufe bei den Telefonleitungen der Fluggesellschaft beschwert. An einem Samstagmorgen im Februar musste BA seinen gesamten Kurzstreckenplan streichen, nachdem seine Computerhardware ausgefallen war.
„Sean Doyle hat öffentlich gemacht, dass sie über diese Probleme einen steilen Berg zu erklimmen haben“, sagte John Strickland, ein Luftfahrtberater und ehemaliger BA-Manager. „Nichts davon ist eine schnelle Lösung. Das einzige, was sie tun können, ist zu versuchen, weiter voranzukommen.“
Die Zahlen beinhalten lang geplante Annullierungen von Flügen nach Russland oder in Länder, in denen noch Reisebeschränkungen gelten, und BA sagt, dass die überwiegende Mehrheit der Flüge im Voraus eingestellt wird. Lediglich rund ein Dutzend Flüge wurden vergangene Woche kurzfristig gestrichen.
Rivalen, insbesondere easyJet, haben ebenfalls gelitten, als eine neue Welle von Coronaviren durch ihre Belegschaft fegte, aber BA hat bereits Flüge bis weit in den Mai hinein storniert, um seine Flugpläne zuverlässiger zu machen und ein Zeichen dafür, dass die Fluggesellschaft Störungen bis weit in den Sommer hinein erwartet Jahreszeit.
Im Herzen der Krise von BA liegt ein Mangel an Personal, der die gesamte Luftfahrtindustrie betrifft, von Flughafenbetreibern bis hin zu Bodenabfertigern. Der Mangel wurde durch eine neue Welle von Covid-Infektionen, einen angespannten Arbeitsmarkt und Verzögerungen bei der Genehmigung von Sicherheitsüberprüfungen für neue Mitarbeiter verstärkt.
Führungskräfte bei BA beschreiben die Situation als „alle Hände an der Pumpe“, und Mitarbeiter aus der Zentrale wurden in Frontline-Rollen versetzt, darunter die Unterstützung in Lounges und beim Check-in und die Beantwortung verärgerter Kunden in den sozialen Medien.
In einer internen Nachricht an die Mitarbeiter im vergangenen Monat sagte Doyle, er sei „frustriert“ über die Probleme, die die Fluggesellschaft behindern, und gab zu, dass „viele unserer Kunden zu Recht die Nase voll haben“.
In einer Erklärung sagte BA, dass „die Luftfahrt eine der am stärksten von der Pandemie betroffenen Branchen war und Fluggesellschaften und Flughäfen dieselben Probleme haben, ihren Betrieb wieder aufzubauen, während sie die anhaltenden Auswirkungen von Covid bewältigen“.
Der Wettlauf um die Aufrechterhaltung des Betriebs lässt BA und andere Teile der Branche Anschuldigungen ausgesetzt sein, dass sie während der Pandemie zu tief gekürzt haben, um ihre Kostenbasis dauerhaft zu senken. BA entließ etwa 10.000 Mitarbeiter und hat seitdem Pläne zur Wiedereinstellung von mindestens 3.000 Mitarbeitern skizziert.
„Die Fluggesellschaften, die am aggressivsten mit Entlassungen umgegangen sind, leiden jetzt am meisten“, sagte Martin Chalk, Vorsitzender der Pilotengewerkschaft Balpa.
Führungskräfte verschiedener Fluggesellschaften haben den Vorwurf zurückgewiesen und darauf hingewiesen, dass der Ausbruch der Pandemie die Branche in eine historische Krise gestürzt habe und dass es zu diesem Zeitpunkt unmöglich war, zu wissen, wann der Himmel wieder geöffnet werden würde. BA verlor während der schlimmsten Turbulenzen 20 Millionen Pfund pro Tag.
Russ Ball, ein Regionalbeamter bei Unite, einer Gewerkschaft, die sich monatelang mit BA über das Ausmaß der Entlassungen gestritten hatte, sagte, die Fluggesellschaft habe eine kritische Masse erfahrener Mitarbeiter verloren, die sie nun zu ersetzen kämpfe.
„Da unten herrscht absolutes Chaos [at BA]und es ist ihre eigene Herstellung “, sagte er.
Gewerkschaften behaupten, dass die Fluggesellschaft Schwierigkeiten hat, Talente anzuziehen, aber BA bestreitet dies und hat laut einer mit der Angelegenheit vertrauten Person 30.000 Bewerbungen für neue Stellen erhalten.
Während BA vor ähnlichen Herausforderungen wie viele andere britische Reiseunternehmen steht, ist es aufgrund des Umfangs und der „unglaublichen“ Komplexität seiner Geschäftstätigkeit anfälliger für kaskadierende Störungen als einige Wettbewerber, so ein ehemaliger leitender BA-Manager.
BA fliegt eine Mischung aus Kurz- und Langstreckenflügen zu etwa 200 Zielen mit einer Flotte von 10 verschiedenen Typen von Airbus- und Boeing-Flugzeugen, ein Modell, das bedeutet, dass Personal nicht einfach versetzt werden kann, um Lücken zu füllen.
Die Unterbrechung kommt zu einer schwierigen Zeit für Doyle. Der Ire hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Image der Fluggesellschaft zu reparieren, die sich einst als „der weltweite Favorit“ bezeichnete, nachdem BA im Vorfeld der Pandemie eine Reihe von Störungen erlitten hatte, darunter IT-Zusammenbrüche, eine Datenschutzverletzung und Streiks der Piloten.
IAG, die Muttergesellschaft von BA, sieht sich auch dem Druck von Qatar Airways, ihrem größten Anteilseigner, ausgesetzt, der Marke BA wieder Glanz zu verleihen. Akbar Al Baker, Chef von Katar, sagte der Financial Times im vergangenen Jahr, dass die Fluggesellschaft Fehler gemacht habe, als sie sich den Ruf erworben habe, Kosten zu senken.
„Sie sollten keine gute Fluggesellschaft wie British Airways mitbringen. . . das war, wissen Sie, die beliebteste Fluggesellschaft der Welt, bis zu ihrem Ende“, sagte er.
Alex Cruz, ehemaliger BA-Chef, gewann die Unterstützung der IAG für ein Multimilliarden-Dollar-Investitionsprogramm, um das Business-Class-Angebot von BA zu verbessern, bevor er ging, Produkte, die noch eingeführt werden und die helfen sollten. Auch die IAG investiert Millionen in die Modernisierung ihrer IT-Systeme.
Aber angesichts der Bemühungen von Doyle, die Marke wieder in den gehobenen Markt zu bringen – er sagte der FT dieses Jahr, dass BA in allem, was sie tat, „Premium“ sein müsse – hat die Krise den Einsatz erhöht.
„Es gibt so viel metaphorisches Gepäck um die Marke BA, das Jahrzehnte zurückreicht. Es hat nicht den Luxus, ein Start-up zu sein oder schneller zu sein als seine Konkurrenten, und wird immer nach den guten alten Zeiten beurteilt“, sagte Paul Charles, ein Kommunikationsberater der Reisebranche.