Nach Angaben eines Sprechers wurde der Fehler bei der Beurteilung von Mundpflegebehandlungen für Personen begangen, die hierfür eine Zusatzversicherung abgeschlossen hatten. Ihnen wurde für einen einzelnen Eingriff oder mehrere Behandlungen mehr erstattet, als in ihrer Police abgedeckt war.
Dabei handelt es sich um die Deckung von Zahnbehandlungen, die infolge eines Unfalls entstanden sind. In einigen Fällen bezahlte CZ dem Arzt auch Eingriffe, die nicht mit einem Unfall in Zusammenhang standen.
In einem Ende Januar verschickten Brief an die Opfer teilt CZ mit, dass „in unserem System ein Fehler aufgetreten ist“ und dass das Geld zurückgefordert werde. Der Versicherer „entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten“.
Zusätzliche Versicherung
Die meisten Krankenversicherungen sind so aufgebaut, dass die Ärzte ihre Rechnungen direkt an die Krankenkasse einreichen. Aufgrund der großen Zahl an Meldungen erfolgt die Bearbeitung größtenteils über EDV-Systeme. Sie bestimmen, ob ein Kunde Anspruch auf eine vollständige oder teilweise Erstattung hat, beispielsweise aufgrund einer Zusatzversicherung. Über den nicht erstatteten Betrag erhält der Versicherte eine Rechnung.
Dass der Versicherte den Fehler nicht zu vertreten hat, ist für CZ kein Grund, von der Rückforderung abzusehen. „Tatsache bleibt, dass Menschen Entschädigungen erhalten haben, auf die sie keinen Anspruch hatten“, sagte der Sprecher. Würde der Versicherer das Geld nicht zurückverlangen, hieße das, dass alle Versicherungsnehmer für den Fehler aufkommen müssten, „und das ist nicht fair“.
Der Sprecher kann nicht sagen, wie viel Geld CZ zurückfordern wird, aber in den meisten Fällen „beläuft es sich auf mehrere zehn Euro“. Für Kunden, die knapp bei Kasse sind, weist CZ auf Regelungen hin, mit denen sie einen Zahlungsaufschub beantragen oder das Geld in Raten zurückzahlen können. Für den Versicherer beläuft sich der Schaden auf Millionen.
Verlust von 78 Millionen
Mit 4,1 Millionen Versicherungsnehmern ist CZ der zweitgrößte Krankenversicherer in den Niederlanden. In seinem aktuellen Geschäftsbericht für das Jahr 2022 gibt der Versicherer an, dass 11 Milliarden Euro an Prämien und Beiträgen eingenommen wurden. Rund 10,7 Milliarden Euro wurden an Gesundheitskosten versichert. Teilweise aufgrund enttäuschender Anlageergebnisse, die zu einem Verlust von 183 Millionen führten, schloss CZ das Jahr mit einem Verlust von 78 Millionen ab.
Im Geschäftsbericht 2022 berichtete der Versicherer, dass es Probleme mit einem neuen Deklarations- und Genehmigungssystem gebe. Die „umfangreiche Systemimplementierung“ sei erfolgreich abgeschlossen worden, allerdings „verliefen nicht alle Schritte des Prozesses reibungslos.“ „Einige unserer Versicherten und Gesundheitsdienstleister erhielten insbesondere in den Sommermonaten nicht den Service, den sie von uns erwarten konnten.“
Der Vorstand schreibt, dass „die Rückstände Ende des Sommers abgebaut wurden und das neue System seitdem ordnungsgemäß funktioniert“. Das scheint nun nicht der Fall gewesen zu sein.