„Grausam und inakzeptabel“, sagte der dänische Minister Morten Bødskov (Wirtschaftsangelegenheiten) letzte Woche über die Nichtzahlung durch Booking.com, die rund zweihundert dänische Hoteliers mit ausstehenden Rechnungen von bis zu Hunderttausenden Euro zurückließ. Auf dem japanischen Fernsehsender TBS erklärten die Manager eines Spa-Hotels in Hakone und eines Gästehauses in Ishikawa, wie sie dank des Reisemolochs in finanzielle Schwierigkeiten gerieten.
Darüber hinaus führte die ungarische Kartellaufsichtsbehörde GVH Anfang September eine Razzia im Booking-Büro in Budapest durch, nachdem lokale Medien ausführlich über den „Booking-botrány“ – Buchungsskandal – berichtet hatten, der einer Umfrage zufolge Tausende Ungarn betroffen hatte.
Was ist los bei Booking.com, dem ursprünglich niederländischen Unternehmen, der Gans, die die goldenen Eier der amerikanischen Booking Holdings legt? „Wir waren mit der Aktualisierung unserer Backend-Systeme beschäftigt und hatten mehr Probleme als erwartet“, sagt ein Sprecher der Reiseplattform mit Sitz im Amsterdamer Oosterdokseiland. „Es ist verheerend, nicht den Service bieten zu können, den unsere Partner von uns erwarten, und wir haben Teams, die rund um die Uhr daran arbeiten, alles richtig zu machen.“
Über den Autor
Jonathan Witteman ist Wirtschaftsreporter für de Volkskrant und schreibt unter anderem über soziale Sicherheit, Ungleichheit und Technologie.
Wenn Touristen über Booking.com ein Hotelzimmer oder eine andere Urlaubsunterkunft bezahlen, streicht das Unternehmen 15 bis 18 Prozent Provision ab, bevor es den Restbetrag zahlt. Allerdings kam es in den letzten Monaten immer wieder zu Fehlern bei der Zahlungsfortzahlung, mit erheblichen Folgen für Vermieter.
Tausende Euro Kredit
De Volkskrant sprach mit Aleksandr Bogdanov, einem russischen Einwanderer in Slowenien, der sagt, dass ihm von Booking.com fast 14.000 Euro für die Miete seines Ferienhauses in der Hafenstadt Koper geschuldet werden. „Ich musste mir viel Geld leihen, um meine Mitarbeiter zu bezahlen.“ Zudem stehen Bogdanow und seine Familie nun auf dem Spiel, die von deren Einkommen abhängigen Aufenthaltsgenehmigungen zu erhalten.
Jeder einzelne von ihnen beschwert sich darüber, wie Booking.com sie aufhält. „Zuerst sagten sie, dass ich im August bezahlt werde, dann wurde es September, dann Oktober“, sagt Anita Vogh, Besitzerin eines Bed & Breakfast im dänischen Hillerød, von der Booking.com rund 7.800 Euro abrechnete. ist in Kreide. „Jetzt wurde mir gesagt, dass ich bis Anfang November warten muss.“
„Sie lassen sich immer wieder andere Ausreden einfallen“, sagt die Besitzerin einer indonesischen Ferienvilla, die ihren Namen nicht in der Zeitung haben möchte. Sie sagt, sie habe seit sechs Monaten kein Gehalt erhalten und müsse sich verschulden, um über Wasser zu bleiben. „Manchmal sagen sie, dass mit meiner Bank etwas nicht stimmt, was überhaupt nicht wahr ist, ein anderes Mal, dass sie mich bereits bezahlt haben, was sich als nicht wahr herausstellt.“ „In der Zwischenzeit kann ich bei Booking.com niemanden erreichen, der mir weiterhelfen kann.“
Vom Schrank bis zur Wand
„Niemand bei Booking.com übernimmt die Verantwortung, man wird von Säule zu Post geschickt“, stimmt Katerina Sales zu, Vermieterin eines Ferienhauses auf den Shetlandinseln, die noch tausend britische Pfund schuldet. Das raue Wetter auf den Shetlandinseln bedeutet, dass sie die Heizung ständig laufen lassen muss, um Schimmel in ihrem Haus in Lerwick zu verhindern, was ohne Einkommen keine leichte Aufgabe ist.
Viele Ferienvermietungsfirmen befinden sich in einer Notlage. „Das ist unser Familienunternehmen und unsere Einnahmequelle“, sagt Zula Winiewka, eine Wohnungsverwalterin auf Lanzarote, die mehr als 10.000 Euro an ausstehenden Rechnungen hat. „Aktuell decken wir unsere Kosten über einen Privatkredit, aber wir stehen kurz davor, unsere Liquidität zu verlieren.“
Die Opfer, die sich in der dreitausend Mitglieder umfassenden Facebook-Gruppe versammelt habenBooking.com bezahlt seine Gastgeber nicht‚, stellen Bookings Aussage in Frage, dass die Probleme auf technische Fehler zurückzuführen seien. „Diese Modernisierung hätte im Juli stattgefunden, aber ich habe seit März kein Geld mehr erhalten“, sagt der indonesische Vermieter.
Auffallend finden Opfer auch, dass Booking.com plötzlich in der Lage zu sein scheint, Vermieter (teilweise) zu bezahlen, sobald deren Namen in den Medien erscheinen, wie es nach der BBC-Berichterstattung geschah, oder sobald Behörden Druck auf das Unternehmen ausüben, wie in Dänemark und Ungarn. Auch die technischen Abhilfemaßnahmen scheinen selektiv: Sie hindern Booking.com nicht daran, das Geld der Touristen einzutreiben.
1,2 Milliarden Gewinn
Die finanziellen Probleme der Vermieter stehen im krassen Gegensatz zur Buchhaltung von Booking.com. Im zweiten Quartal erzielte Booking Holdings einen Umsatz von 5,2 Milliarden Euro, davon rund 80 Prozent auf Booking.com, und einen Gewinn von 1,2 Milliarden Euro. Ende letzten Jahres verdiente Booking.com 566 Millionen Euro durch den Verkauf seines brandneuen Amsterdamer Hauptsitzes und die anschließende sofortige Rückmietung.
An der Börse stieg die Aktie innerhalb eines Jahres um 80 Prozent, unter anderem dank der vielen Milliarden Dollar, die Booking Holdings in den Kauf eigener Aktien investierte, was den Kurs des Unternehmens in die Höhe trieb, sowie der Aktienpakete seiner Direktoren . Scheinbar VolkskrantLaut einer Studie war Glenn Fogel, CEO von Booking.com, im vergangenen Jahr mit einem Honorar von 24,6 Millionen Euro der dritthöchstbezahlte Direktor in den Niederlanden.