Angespannter Arbeitsmarkt in den Niederlanden verleiht Callcentern in Surinam Flügel: „Hier ist es eine ernsthafte Karriere“

Hatten Sie kürzlich telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice von Albert Heijn, Ziggo oder Zalando? Vielleicht hatten Sie jemanden im fernen Paramaribo am Telefon. Call Center sind der am schnellsten wachsende Sektor innerhalb der surinamischen Wirtschaft.

In einem grauen Betongebäude, das über den Holzhäusern im alten Zentrum der surinamischen Hauptstadt Paramaribo thront, beantworten täglich Hunderte Mitarbeiter Fragen von Verbrauchern auf der anderen Seite des Atlantiks. Einer von ihnen ist Zaïf Boëtius, ein junger Mann von 20 Jahren mit einer großen vergoldeten Version seiner Initiale um den Hals. Der Brief baumelt fröhlich hin und her, während Boëtius die Stufen des Gebäudes hinaufsteigt und Kollegen begrüßt, die ihn auf dem Weg zum Ausgang treffen. Um drei Uhr nachmittags (surinamischer Zeit) ist es in den Niederlanden acht Uhr abends, für die meisten Mitarbeiter hier endet ihre Schicht.

Boëtius gehört zu den jungen Surinamern, die im Callcenter das gefunden haben, was in seinem Land, das seit Jahren unter wirtschaftlicher Misere leidet, ein knappes Gut ist: einen Job mit unbefristetem Vertrag, ein für lokale Verhältnisse überdurchschnittliches Gehalt und angenehme Vergünstigungen wie kostenlose Kurse und Transport zur Arbeit.

Er arbeitet für Teleperformance. Der französische Weltmarktführer für Call Center verfügt in Paramaribo über zwei Niederlassungen mit insgesamt über neunhundert Mitarbeitern. Eine dritte Filiale wird im nächsten Herbst ihre Türen öffnen, da die Nachfrage nach surinamischen Kundendienstmitarbeitern weiter wächst. Auch andere internationale Callcenter-Giganten wie Majorel und Webhelp bedienen den niederländischen und belgischen Markt teilweise vom kleinsten Land Südamerikas aus.

Grüner Trieb an einem trockenen Baum

Diese Form der Dienstleistung ist der am schnellsten wachsende Sektor innerhalb der surinamischen Wirtschaft. Das macht die Callcenter zum grünen Zweig der surinamischen Geschäftswelt. Mit wenigen wichtigen Ausnahmen, etwa der staatlichen Ölgesellschaft und dem Goldbergbau, kämpfen Unternehmer mit der hohen Inflation und der daraus resultierenden geringen Kaufkraft der Bevölkerung.

Shaneel Gayadien, Leiter der surinamischen Niederlassung von Teleperformance, zog 2014 von den Niederlanden nach Suriname, wo er gemeinsam mit anderen die Niederlassungen in Paramaribo aufbaute. Und nun steht der große Mann im weißen Hemd sichtlich stolz in einem der nun leeren Räume zwischen den Reihen schwarzer Bildschirme und Headsets.

Der angespannte Arbeitsmarkt in den Niederlanden hat den Callcentern in Surinam in den letzten Jahren Flügel verliehen. „Call-Center-Arbeit wird dort nicht als ernsthafter Job angesehen, weil viele Menschen bessere Möglichkeiten haben“, sagt Managerin Lindsay Goossens. „Aber hier in Surinam betrachten die Leute es als eine ernsthafte Karriere oder zumindest als den Beginn einer solchen.“

Die Teleperformance-Mitarbeiter selbst sprechen lieber von „Customer Contact Center“ als von „Call Center“, da die Arbeit mehr umfasst als nur Telefongespräche. Sie helfen Kunden auch über Chatprogramme und per E-Mail.

Keine Schulungsanforderungen

Teleperformance stellt keine Schulungsanforderungen für neue Mitarbeiter. Das ist attraktiv in einem Land, in dem fast 40 Prozent der Jugendlichen die Schule ohne Abschluss verlassen. Dadurch ist in Suriname eine Situation entstanden, in der Unternehmen oft vergeblich nach qualifiziertem Personal suchen, während viele arbeitslose junge Menschen herumlaufen. Sie können bei Teleperformance arbeiten, wenn Sie über ausreichende niederländische Sprach- und Schreibkenntnisse verfügen und mit Computern umgehen können.

Die meisten Mitarbeiter sind jung, zwischen 18 und 28 Jahren. Deshalb, so Gajadien, müssten sich die Manager „manchmal auch ein bisschen weiterbilden“. Er fasst zusammen: Manche müssen noch lernen, wie man mit Kollegen umgeht, ob man zu spät kommen darf (Antwort: „Nein“) und ob man zur Arbeit Hausschuhe tragen darf (Antwort: „Nein“).

Darüber hinaus erhält jeder neue Mitarbeiter eine Schulung zum Umgang mit niederländischen Kunden. „Manchmal geht es vorbei erste Welt Probleme‘, sagt Goossens mit einem Lächeln: „Die Leute rufen dich auch an, um zu sagen, dass ihr ‚Erdnussbutter-Erlebnis‘ nicht ganz stimmt, oder sie haben Fragen zu braunen Flecken auf ihren Bananen.“

Das Mithören solcher Kundengespräche ist erlaubt de Volkskrant Nein, denn die Unternehmen, die ihren Kundenservice an Teleperformance ausgelagert haben, wollen keine Presse auf dem Parkett haben. Sie wollen auch nicht beim Namen genannt werden. Auf der Website und in öffentlich zugänglichen Stellenangeboten heißt es jedoch, dass Teleperformance unter anderem Dienstleistungen für Albert Heijn, Lidl, Ziggo, Samsung und Zalando erbringt.

Schlechte Arbeitsbedingungen

Offiziell die Call-Center-Branche Geschäftsprozess-Outsourcing (BPO) steht wegen der schrecklichen Arbeitsbedingungen regelmäßig in den Schlagzeilen. Teleperformance ist hiervon nicht ausgenommen. Anfang dieses Jahres verlor Teleperformance in den Niederlanden einen Prozess gegen einen ehemaligen Mitarbeiter, der jahrelang gezwungen war, sich zehn Minuten vor dem offiziellen Beginn seiner Arbeitszeit einzuloggen, ohne dafür bezahlt zu werden.

Dennoch ist Teleperformance ein beliebter Arbeitgeber in Surinam. Gayadien möchte, dass sich die Mitarbeiter bei der Arbeit wie zu Hause fühlen. Im Gemeinschaftsraum hat er ein riesiges Flachbildschirm aufgebaut, mit einer Bank davor, auf der zwei Mitarbeiter spielen. Es gibt einen Kickertisch und Sessel zum Entspannen. Durch das Angebot eines angenehmen Arbeitsplatzes, insbesondere aber durch interne Schulungsprogramme und Karrieremöglichkeiten für Mitarbeiter, möchte er „etwas Gutes für Suriname tun“.

Als er vor zwei Jahren anfing, sah Zaïf Boëtius die Arbeit im Callcenter als Nebenjob: „Ich dachte: Ich werde nicht mehr lange jeden Tag mit Kunden reden können.“ Lachend: „Aber ich hatte meine soziale Fähigkeiten unterschätzt.‘

Ist es nicht bizarr, jeden Tag Probleme für Menschen zu lösen, die Tausende von Kilometern entfernt sind? Boetius denkt. „Ich bin jemand, der gerne Dinge arrangiert, aber manchmal ist das nicht möglich.“ Dann ist die Lücke zwischen hier und den Niederlanden zu groß. Wenn es ein echtes Problem gibt, wird jemand in den Niederlanden übernehmen. Ich finde das schade.‘