Es gibt über 19 Millionen Bürger über 18 (40,1 % der Gesamtzahl), die sich zwischen Mai 2020 und Januar 2022 an die öffentliche Verwaltung gewandt haben, und unter denen, die diese Dienste genutzt haben, „ist eine breite Zufriedenheit“ mit 86, 9 % der Nutzer, die viel zum Ausdruck gebracht haben oder genug Zufriedenheit mindestens einmal und 20,5 %, die angaben, mindestens einmal unzufrieden gewesen zu sein. Dies hat Istat im Bericht „Bürger und Fernarbeit in der PA während der Pandemie“ hervorgehoben.
Für sechs von zehn smart arbeitenden Nutzern die Ursache oder der Grund für den schlechten Dienst
Laut Istat sind insgesamt 31,6 % derjenigen, die mindestens einmal eine Behörde kontaktiert haben (über sechs Millionen), unzufrieden oder haben mindestens einmal eine Qualitätsverschlechterung festgestellt. Von diesen glauben 59,8 %, dass intelligentes Arbeiten entweder die mitwirkende Ursache oder der Grund für den schlechten Dienst ist. Insgesamt lässt sich also sagen, dass 20 % der Nutzer glauben, dass Remote Work die Qualität der Services verschlechtert hat (ca. 3,8 Mio. Personen).
30,8 % der Bürger kontaktierten die PA nur über einen Online-Schalter
37,7 % der Bürger wandten sich ausschließlich über einen physischen Schalter an die öffentliche Verwaltung, 30,8 % nur über den Online-Schalter. Insgesamt äußerten 31,6 % der Bürger, die sich an ein öffentliches Amt wandten (das entspricht über 6 Millionen Menschen), ihre Unzufriedenheit oder stellten eine Verschlechterung der Qualität der angebotenen Dienstleistungen fest. Unter diesen betonten 31,4 %, dass die Probleme schon vor der Einführung von Remote-Arbeit bestanden, für 31,2 % ist Remote-Arbeit eine mitwirkende Ursache, für 28,6 % hingegen wird der Nachteil ausschließlich durch Remote-Arbeit verursacht. 8,8 % konnten keine Meinung äußern. In der Praxis glauben daher 59,8 % von 31,6 % der Unzufriedenen, dass Telearbeit entweder der Grund oder einer der Gründe für die Verschlechterung des Service war.
Bei der Ausweitung der Umfrage auf alle Bürger und nicht nur auf diejenigen, die in diesem Zeitraum Beziehungen zur öffentlichen Verwaltung hatten, betonten drei von vier Bürgern, wie positiv sich die Verbreitung der Fernarbeit in öffentlichen Ämtern auf die Umwelt und die Lebensqualität der Städte ausgewirkt hat während zwei Drittel (64,1 %) antworteten, dass die Einführung dieser organisatorischen Flexibilität zu Verzögerungen und Schwierigkeiten in den Beziehungen zu den Bürgern geführt habe.
62,7 % derjenigen, die Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung nachfragten, gingen zu nur einem Büro, 24,3 % zu zwei und die restlichen 13 % zu drei oder mehr Büros. Die Bürgerinnen und Bürger wandten sich hauptsächlich an die kommunalen Ämter (23,9 %). 12,5 % wandten sich an INPS, ein etwas geringerer Anteil an die Sekretariate der Schulämter (10,9 %), 6,5 % an Finanzämter.