Auge. Wer ab Montag am Bankschalter arbeitet (in Wirklichkeit immer weniger Arbeiter), wird nicht wissen, ob die Person vor ihm ein Kunde oder ein Informant der Bank von Italien ist. In Bankfilialen beginnen verdeckte Kontrollen – informiert Via Nazionale – um zu verstehen, wie Informationen und Dienstleistungen für Kunden bereitgestellt werden. Sogar Via Nazionale beginnt, wie Ivass im Versicherungssektor und im privaten Sektor, mit „Mystery Shopping“, bei dem ihre Vertreter in den Filialen vorgeben, Bürger zu sein, die Bankdienstleistungen benötigen, die sie offensichtlich nicht erhalten können oder können über Telematik.
Im Falle von Mängeln werden keine automatischen Sanktionsverfahren eingeleitet
Das Verfahren, betont Via Nazionale, wird es ermöglichen, „die Beziehung zwischen dem Schaltermitarbeiter und dem Kunden besser zu untersuchen, beispielsweise im Hinblick auf die Vorbereitung des Personals, die Übereinstimmung des angebotenen Produkts mit den vom Kunden vertretenen Bedürfnissen usw Präsentation und Verwendung der Transparenzdokumentation bis hin zur Platzierung bestimmter Produkte, die möglicherweise von den vom Kunden gewünschten abweichen. Die Ergebnisse der Inkognito-Besuche – so die Zentralbank – könnten einen Beitrag zum Handeln der Aufsichtsbehörden darstellen, auch wenn sie (keine Sorge) eigenständig Sanktionsverfahren einleiten werden.
Überprüfung der Personalvorbereitung und Produktpräsentation
Im Rahmen der Aufsicht, so die Bank von Italien, ermöglicht Mystery Shopping eine bessere Untersuchung der Beziehung zwischen dem Schaltermitarbeiter und dem Kunden, beispielsweise im Hinblick auf die Vorbereitung des Personals und die Korrespondenz des angebotenen Produkts die vom Kunden vertretenen Bedürfnisse, über die Präsentation und Verwendung von Transparenzdokumenten bis hin zur Platzierung spezifischer Produkte, die möglicherweise von den vom Kunden gewünschten abweichen.
